Une entité, un périmètre
Chaque société, site ou service a sa base de connaissances, ses horaires et sa signature. Une direction lit le consolidé, un responsable de site ne voit que le sien.
Demandes entrantes & avis
Une demande reçue à 21 h obtient sa réponse à 21 h
Pendant que vos équipes sont en intervention ou que le service est fermé, votre client reçoit sa réponse, et elle ne dit rien que vous n'ayez validé.
REPUT
Ce qui arrive le soir et le week-end
, exemples
« Vous livrez sur la zone industrielle ? »« Votre prix pour 40 palettes ? »« Vous avez un créneau cette semaine ? »« Ce modèle est encore en stock ? »« C'est urgent, vous répondez quand ? »
La journée
Vos clients écrivent quand le service est fermé
Aucune de ces quatre demandes n'est arrivée pendant vos heures d'ouverture.
Exemples de demandes, pas le relevé d'un client
Dimanche·Mailhors horaires
« Je peux passer lundi à 18 h ? »
23 h 05·WhatsApphors horaires
« Mon pare-brise est fissuré, c'est urgent. »
21 h 47·WhatsApphors horaires
« Un de nos véhicules est immobilisé, vous avez un créneau ? »
6 h 30·Mailhors horaires
« Quel délai pour une révision ? »
Le coût de l'attente
Une demande lue le lundi à 9 h n'est plus une demande
Pendant ce temps, le client a écrit à trois autres entreprises, et le premier qui lui a répondu a pris l'affaire.
Réserver un audit< 1 min
C'est ce que votre client attend, le dimanche comme le 15 août.
0
Réponse inventée : quand il ne sait pas, il transfère à vos équipes.
Samedi, 21 h 47Le service est fermé, REPUT répond
21:47 · clientBonsoir, un de nos utilitaires est immobilisé. Vous avez un créneau samedi ?
21:47 · réponseBonsoir ! Oui, l'atelier reçoit samedi de 8 h à 13 h. Comptez environ 45 minutes pour un diagnostic. Je peux vous réserver samedi 9 h 30 ?
21:52 · clientParfait pour 9h30 👍
21:52 · réponseC'est réservé, samedi 9 h 30. Vous recevrez un rappel vendredi soir. Bonne soirée !
Rendez-vous créé dans l'agenda du service · client confirmé
Le périmètre
Tout ce que REPUT prend en charge.
Une demande entrante traverse cinq étapes avant d'être traitée : elle arrive, elle est comprise, elle reçoit une réponse, elle se transforme en rendez-vous ou elle remonte. Voici ce que le système tient à chacune.
44capacités, réparties en 6 familles
Canaux et réception
8- Les messages arrivent par votre messagerie et par le formulaire de votre site.
- Le formulaire de votre site entre dans le même circuit que les autres canaux.
- La messagerie instantanée du site est tenue aux mêmes règles que le reste.
- Les messages reçus sur les réseaux sociaux rejoignent la même file.
- Un appel non décroché est transcrit, puis traité comme une demande écrite.
- Un accusé de réception part dans la minute, sous votre signature.
- Les pièces jointes sont conservées et rattachées à la demande.
- Vos horaires d'ouverture sont cités dans les réponses, tels que vous les avez écrits.
Compréhension et qualification
8- Le client est reconnu à partir de son numéro ou de son adresse avant toute réponse.
- Son contrat, son historique et ses interventions passées sont lus en même temps.
- Chaque demande est classée par type avant d'entrer dans un circuit.
- Chaque demande est aiguillée selon sa catégorie, d'après les règles posées à l'installation.
- Une demande qui relève de deux services est orientée vers le premier concerné.
- L'urgence est détectée sur le fond du message, pas sur la présence d'un mot.
- Une même demande reçue sur deux canaux est reconnue comme un seul dossier.
- La langue du client est identifiée dès le premier message.
Réponse et connaissances
8- La réponse est tirée de la base de connaissances construite avec vos équipes.
- Hors de cette base, le système ne formule aucune hypothèse et transfère.
- La base est versionnée : chaque règle porte sa date et son auteur.
- Une modification de tarif ou d'horaire s'applique à la réponse suivante.
- Le ton, la signature et les formules se règlent entité par entité.
- Les réponses se font en plusieurs langues, avec le même périmètre de contenu.
- La mention d'une réponse automatisée figure dans les termes que vous choisissez.
- Chaque échange reste archivé, transféré ou non, et reste consultable.
Rendez-vous et agenda
7- Les demandes de rendez-vous sont qualifiées, puis transmises au service concerné.
- Chaque demande est enregistrée avec son canal, son type et l'heure de son arrivée.
- Un rappel part avant la date, sur le canal par lequel le client a écrit.
- Le client replanifie ou annule par le même canal, sans appeler personne.
- La durée proposée dépend du type d'intervention demandé.
- Les ressources et les personnes indisponibles sont exclues des créneaux proposés.
- Un rendez-vous demandé hors périmètre est transmis à la personne qui peut le poser.
Escalade et astreinte
7- Chaque type de demande porte un délai de traitement que vous fixez.
- Le délai dépassé fait remonter la demande au responsable du service.
- Une urgence déclenche l'appel de l'astreinte, selon le tour de garde en cours.
- Une réclamation est identifiée comme telle et sort du traitement courant.
- Un client en litige ouvert ne reçoit aucune réponse automatisée.
- La demande de parler à une personne est honorée sans discussion.
- Une demande hors périmètre est transférée avec la fiche de son escalade.
Pilotage
6- Le volume de demandes se lit par canal, par service et par heure de la journée.
- Le délai de première réponse est mesuré, demande par demande.
- La part des demandes traitées sans intervention humaine est suivie dans le temps.
- Les sujets qui reviennent sont remontés, et ils nourrissent la base de connaissances.
- Les avis obtenus après intervention sont comptés par service et par site.
- Chaque tableau s'exporte vers un tableur, à la demande ou à date fixe.
Le système ne répond jamais hors de la base de connaissances que vous avez validée. Tout ce qui sort de ce périmètre est transféré à vos équipes, avec la fiche de son escalade.
Les cas tordus
Ce qui arrive vraiment sur une ligne d'accueil.
Douze situations que vos équipes reconnaîtront, et ce que le système en fait. Aucune ne se règle en répondant quand même.
À l'échelle d'un groupe
Plusieurs services, plusieurs sites, une seule porte d'entrée.
Ce qui change quand les demandes n'arrivent plus sur un téléphone mais sur une organisation, avec des horaires, des astreintes et des engagements de délai.
Des rôles et un routage
Le type de demande décide du service qui la reçoit. Les règles de routage se définissent avec vous, et une demande ne reste jamais sans destinataire.
Des délais tenus, pas espérés
Chaque type de demande porte son délai de traitement. Le dépassement fait remonter le dossier, et le manquement se mesure au lieu de se découvrir.
Un journal opposable
Chaque message reçu, chaque réponse envoyée et chaque transfert s'inscrivent dans un journal qui ne se modifie pas. Le jour où un client conteste, la preuve est là.
Un raccordement au système existant
Le système se place derrière vos canaux actuels et écrit dans vos agendas. Vos clients continuent d'écrire au même numéro et à la même adresse qu'hier.
Des indicateurs par entité
Volume par canal, délai de première réponse, demandes transférées et sujets récurrents se lisent par site et en consolidé, avec un export daté.
Installation
Vous ne changez ni vos numéros, ni vos habitudes
L'installation demande une heure d'entretien, puis le branchement de vos canaux, et une semaine de rodage pendant laquelle vos équipes relisent chaque réponse.
Réserver un audit01
Une heure d'entretien
Nous construisons ensemble la base de votre entreprise : tarifs, horaires, durées d'intervention, règles internes. Rien d'autre ne sera dit à un client.
02
L'intégration
Nous connectons WhatsApp Business, votre messagerie et votre agenda, si bien que vos clients continuent d'écrire au même numéro qu'hier.
03
Une semaine en double
Vos équipes reçoivent copie de chaque réponse la première semaine, et nous corrigeons sur des cas réels. REPUT prend ensuite son rythme sur les postes que vous ouvrez.
Canaux
Vous n'avez aucun logiciel de plus à ouvrir
REPUT se place derrière les canaux que vous utilisez déjà, puis répond à partir de votre base.
WhatsApp Business
Fiche Google Business
Google Agenda
Gmail / Outlook
Pour qui
Personne ne répond en dehors des heures d'ouverture
Dans l'urgence, le client ne laisse pas de message : il appelle le suivant sur la liste, et il ne rappelle pas.
Samedi 21 h 47Exemples de demandes
« Un de nos véhicules est immobilisé, vous avez un créneau ? »
Produit français
Tout est conçu et suivi depuis la France
Éditeur
Une entreprise française
L'entreprise est établie en France, donc elle relève du droit français.
Données
Hébergées dans l'Union européenne
Chaque entreprise a son espace cloisonné, et rien n'y est jamais revendu.
Langue
Écrit et parlé en français
Les réponses emploient le vocabulaire de votre métier, et le suivi se fait au téléphone.
Questions
Les objections que nous entendons, et nos réponses
La mention figure dans la première réponse, dans les termes que vous choisissez à l'installation. Un client s'accommode de parler à une machine. Ce qui l'agace, c'est d'attendre jusqu'à lundi.
REPUT ne peut répondre qu'à partir de la base construite avec vous. Hors de ce périmètre, il ne formule pas d'hypothèse : il transfère la demande à vos équipes, avec la fiche de son escalade.
La réservation s'écrit directement dans votre agenda, en temps réel. Le second créneau n'apparaît plus comme disponible, et le client se voit proposer les suivants.
C'est vous qui fixez la frontière. Les premières semaines, tout vous est soumis avant envoi. Ensuite, vous décidez poste par poste ce qui part seul et ce qui attend votre accord. Chaque échange, transféré ou non, reste archivé et consultable.
La demande part dans les trois jours qui suivent le règlement, avec deux relances au maximum et six mois de carence par personne. Les messages sont écrits d'avance et identiques pour tout le monde : aucun tri des mécontents. C'est interdit, et cela finit toujours par se voir.